Le phygital – une révolution de l’expérience client

Qu’est-ce que le Phygital ? Définition et Origines

Définition complète du phygital 

Le phygital désigne la contraction des mots « physique » et « digital« . C’est une approche stratégique qui vise à créer une expérience client unique et fluide, en combinant de manière harmonieuse les canaux physiques (points de vente, magasins) et les canaux digitaux (site web, application mobile, réseaux sociaux). L’objectif est d’offrir au consommateur une expérience d’achat transparente et sans couture, quel que soit le canal qu’il décide d’emprunter.

Origine et histoire du terme « phygital » 

Le terme « phygital » a fait son apparition dans les années 2010, alors que les sociétés cherchaient de nouvelles façons d’exploiter les avantages du digital tout en conservant les bénéfices du point de vente physique. Cette notion est primordiale pour s’adapter aux nouvelles attentes des clients, qui souhaitent pouvoir interagir avec les marques à tout moment et sur tous les canaux, dans une expérience fluide et cohérente.

Pourquoi le phygital est-il essentiel aujourd’hui ? 

Le phygital est devenu incontournable pour les entreprises, les grandes surfaces, car il leur permet de répondre aux évolutions des comportements d’achat. Les consommateurs sont désormais « omni-connectés » et attendent des marques qu’elles leur garantissent une expérience d’achat transparente et personnalisée, quel que soit le canal utilisé. Le phygital représente donc une opportunité unique pour les compagnies de se différencier, de fidéliser leur clientèle et d’améliorer leur compétitivité.

Différences entre omnicanal, multicanal et phygital

• Multicanal : L’entreprise propose plusieurs canaux de vente et de communication, mais de manière indépendante les uns des autres.
• Omnicanal : L’entreprise intègre ses différents canaux pour présenter une expérience harmonieuse au client, mais sans forcément les relier physiquement.
• Phygital : L’entreprise crée une véritable passerelle entre le monde physique et le monde numérique, afin d’offrir une expérience client fluide et personnalisée, quel que soit le canal emprunté.

Pourquoi les marques se tournent vers le Phygital ?

Les principaux enjeux pour les marques

Améliorer l’expérience client omnicanale 

Le phygital permet aux entreprises de mieux répondre aux attentes des consommateurs en leur procurant une expérience d’achat transparente et cohérente, peu importe le canal utilisé. Cela contribue à renforcer l’engagement et la satisfaction de la clientèle, tout en valorisant l’image de marque.

Renforcer la fidélité grâce à la personnalisation 

En combinant les données du monde physique et du monde numérique, les marques peuvent mieux connaître leurs clients et leur proposer des expériences sur-mesure. Cela favorise la fidélisation et la loyauté des consommateurs envers la marque, tout en leur offrant une valeur ajoutée unique.

Cas d’utilisation – stratégies de grandes marques

Décathlon : une stratégie de proximité et de praticité Décathlon a développé une approche phygitale innovante en installant des bornes interactives dans ses magasins, permettant aux clients de réserver et de retirer leurs produits en ligne. Cela leur offre une expérience d’achat fluide et réduit les temps d’attente en caisse, tout en rapprochant les points de vente de leurs clients.

Sephora – une expérience immersive et personnalisée 

Sephora a misé sur le phygital pour créer une expérience d’achat immersive et sur-mesure dans ses points de vente. Les clients peuvent virtuellement tester les produits grâce à des applications de réalité augmentée et bénéficier de conseils personnalisés via des tables tactiles interactives.

Ikea et l’innovation phygitale pour simplifier l’achat 

Ikea a su intégrer le digital à son modèle de vente physique de manière innovante. Grâce à des applications de réalité augmentée, les clients peuvent désormais visualiser les meubles chez eux avant même de se rendre en magasin, simplifiant ainsi leur expérience d’achat.

Les bénéfices et avantages du Phygital pour les points de vente

Augmenter la fréquentation des magasins physiques

Exemples de réussite – actions marketing phygitales 

Des opérations marketing phygitales telles que des jeux-concours en magasin couplés au digital ou des campagnes de communication cross-canal permettent d’attirer de nouveaux clients dans les points de vente physiques tout en renforçant l’image de marque et l’engagement de la clientèle.

Simplifier l’acte d’achat en magasin

Attentes et satisfaction client 

Les solutions phygitales, comme le click & collect ou les bornes interactives, facilitent les achats en magasin en offrant une expérience fluide et personnalisée au consommateur. Cela accroît sa satisfaction et sa fidélité envers la marque, en simplifiant ses interactions avec l’entreprise.

Améliorer l’image de marque et l’expérience globale 

L’intégration réussie du digital au point de vente physique permet aux enseignes de se différencier de la concurrence et de valoriser leur image innovante auprès des clients. Cela contribue à enrichir l’expérience d’achat de manière mémorable et à renforcer l’attractivité de la marque.

Personnaliser le parcours client

Reconnaissance et collecte de data en magasin 

Grâce aux outils digitaux déployés en magasin physique (applications, bornes interactives, etc.), les entreprises peuvent mieux connaître leurs clients et personnaliser leurs interactions pour répondre à leurs attentes spécifiques. Cela leur permet d’optimiser leur offre et d’accroître la satisfaction client.

Les principaux outils d’une stratégie phygitale

Outils digitaux indispensables

Réservation en ligne et click & collect 

Assurer aux clients de réserver et retirer leurs achats en magasin facilite l’expérience d’achat, réduit les temps d’attente et renforce le lien entre le physique et le digital.

Localisation de produit (product locator) 

Les outils de localisation de produits en ligne aident les clients à trouver rapidement ce qu’ils cherchent dans les points de vente physiques, améliorant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.

Utilisation des réseaux sociaux 

L’intégration des réseaux sociaux dans la stratégie phygitale aide à interagir avec les clients, à promouvoir les produits et à animer la communauté de la marque, créant alors une expérience client enrichie.

Réalité augmentée (AR) et wallet mobile 

La réalité augmentée permet aux clients de visualiser les produits dans leur environnement réel, tandis que le wallet mobile facilite les paiements en magasin, contribuant à fluidifier l’expérience d’achat.

Outils physiques pour enrichir l’expérience client

Bornes interactives et applications mobiles vendeurs 

Les bornes interactives en magasin et les applications mobiles pour les vendeurs permettent d’offrir un service personnalisé aux clients, d’accélérer les transactions et de valoriser l’expertise des équipes en points de vente.

Paiement sur mobile et vitrines interactives 

Le paiement sur mobile et les vitrines interactives améliorent la fluidité de l’expérience d’achat en points de vente physiques, en rendant les transactions plus rapides et en captivant l’attention des clients.

Mise en œuvre d’une stratégie phygitale – les bonnes pratiques

Comment débuter une stratégie phygitale ?

Analyse des besoins et choix des outils Avant de se lancer, il est indispensable d’analyser en détail les besoins de votre clientèle et de sélectionner les outils phygitaux les plus adaptés à votre activité et à vos objectifs stratégiques. Cette phase de réflexion préalable est décisive pour assurer le succès de votre démarche.

Optimiser la coordination entre le physique et le digital 

Une stratégie phygitale réussie nécessite une coordination étroite entre les équipes physiques et les équipes digitales de l’entreprise, afin d’offrir une expérience client homogène et fluide, quel que soit le canal emprunté par le consommateur.

Former les équipes pour réussir la transition phygitale 

Il est fondamental de former l’ensemble des collaborateurs, en magasin comme en back-office, pour qu’ils s’approprient les nouveaux outils et puissent accompagner les clients de manière efficace et bienveillante. Cette montée en compétences des équipes est vitale à la réussite de la transformation phygitale.

Mesurer et ajuster les performances phygitales

KPI et metrics à surveiller Pour évaluer l’efficacité de votre stratégie phygitale, il est important de définir des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents, tels que le taux de conversion, le panier moyen, le taux de satisfaction client ou encore le taux de fidélisation. Le suivi régulier de ces métriques vous permettra d’ajuster et d’optimiser votre approche pour en maximiser les bénéfices.

Exemples de stratégies phygitales réussies

Stratégie de Jennyfer – une approche jeune et interactive 

L’enseigne de mode Jennyfer a développé une stratégie phygitale axée sur l’interactivité et le divertissement pour attirer et fidéliser sa jeune clientèle. Ses points de vente proposent des bornes de réalité augmentée permettant aux clients de tester virtuellement les vêtements, tandis que son application mobile offre des jeux-concours et des bons de réduction à utiliser en magasin.

La stratégie phygitale de Decathlon – proximité et praticité 

Decathlon a misé sur le phygital pour rapprocher ses points de vente de sa clientèle et faciliter leurs achats. Outre le click & collect, l’enseigne a déployé des bornes interactives en magasin où les clients peuvent réserver et payer leurs produits avant de venir les récupérer, améliorant ainsi la fluidité et la praticité de l’expérience d’achat.

Le cas Sephora – personnalisation et innovation en magasin 

Sephora a placé l’expérience client au cœur de sa stratégie phygitale. Ses points de vente proposent des tables tactiles permettant aux clients de tester virtuellement les produits de maquillage et de recevoir des conseils personnalisés de la part des vendeurs, créant ainsi une expérience d’achat sur-mesure et mémorable.

Ikea – simplifier l’achat en intégrant le digital 

Ikea a su intégrer le digital à son modèle de vente physique de manière innovante pour simplifier l’expérience d’achat de ses clients. Grâce à des applications de réalité augmentée, les clients peuvent désormais visualiser les meubles chez eux avant de se rendre en magasin, facilitant ainsi leur processus de décision et leur parcours d’achat.

Tendances et évolution du phygital

Les solutions phygitales de demain

Utilisation d’assistants vocaux en magasin 

L’intégration d’assistants vocaux dans les points de vente physiques pourrait permettre aux clients de rechercher des produits, d’obtenir des informations et même de passer des commandes de manière encore plus fluide et intuitive, enrichissant davantage l’expérience d’achat.

L’impact de l’intelligence artificielle dans le phygital 

L’intelligence artificielle jouera un rôle majeur dans l’évolution du phygital, en permettant une personnalisation encore plus poussée de l’expérience client, grâce à une meilleure compréhension des comportements d’achat et des préférences des consommateurs. Cela offrira aux entreprises de nouvelles opportunités de se différencier et de fidéliser leur clientèle.

Perspectives futures – vers un parcours client entièrement phygitalisé 

À l’avenir, on peut s’attendre à ce que les frontières entre le physique et le digital s’estompent davantage, offrant aux clients une expérience d’achat transparente et fluide, quel que soit le canal utilisé. Le phygital deviendra alors la norme pour répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs en quête d’une expérience.

Questions fréquentes sur le Phygital

Quels sont les coûts d’une stratégie phygitale ? 

Le déploiement d’une stratégie phygitale peut représenter un investissement conséquent pour les entreprises, notamment en termes d’équipements technologiques (bornes interactives, applications mobiles, etc.) et de formation des équipes. Cependant, les bénéfices à long terme en termes d’amélioration de l’expérience client, de fidélisation de la clientèle et de différenciation sur le marché peuvent largement justifier cet investissement initial. De plus, certaines solutions phygitales peuvent également permettre de réaliser des économies à terme, en optimisant les processus et en fluidifiant les interactions avec les consommateurs.

Comment intégrer la réalité augmentée dans un magasin ? 

L’intégration de la réalité augmentée dans un point de vente physique peut se faire de différentes manières, en fonction des objectifs et des contraintes de l’enseigne. Par exemple, les entreprises peuvent proposer des applications mobiles donnant la chance aux clients de visualiser les produits dans leur environnement personnel, ou installer des bornes interactives dédiées au sein de leurs magasins physiques. L’objectif est d’offrir une expérience d’essayage et de découverte immersive qui enrichit l’interaction entre le consommateur et la marque.

Le rôle du mobile wallet dans le phygital 

Le mobile wallet (ou portefeuille mobile) joue un rôle important dans les stratégies phygitales, en permettant aux clients d’effectuer des paiements en magasin de manière rapide, sécurisée et sans friction. Cette fonctionnalité contribue grandement à fluidifier l’expérience d’achat en points de vente physiques, en réduisant les temps d’attente et en facilitant les transactions. De plus, le mobile wallet offre de nouvelles possibilités aux entreprises en matière de fidélisation (cartes de fidélité dématérialisées) et de personnalisation de l’expérience client.

Les différences entre phygital et omnicanal 

Bien que le phygital et l’omnicanal soient deux approches visant à offrir une expérience client homogène, la distinction réside dans le fait que le phygital se concentre spécifiquement sur l’intégration du monde physique et du monde numérique, tandis que l’omnicanal se rapporte plus largement à l’harmonisation des différents canaux de vente et de communication, sans nécessairement les relier physiquement. Ainsi, le phygital peut être vu comme une déclinaison particulière de l’approche omnicanale, mettant l’accent sur la convergence entre les touchpoints physiques et numériques.

Le phygital, clé de voûte de l’expérience client de demain 

Le phygital représente une révolution fondamentale dans la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. En combinant de manière harmonieuse les atouts du monde physique et les opportunités octroyées par le digital, le phygital permet de créer une expérience d’achat unique, fluide et personnalisée, répondant aux attentes toujours plus élevées des consommateurs.

Au-delà de l’amélioration de l’expérience client, le phygital offre de nombreux autres bénéfices aux entreprises, tels que l’augmentation de la fréquentation en magasin, la fidélisation de la clientèle ou encore la différenciation sur le marché. C’est donc un levier stratégique pour les marques souhaitant se démarquer et gagner en compétitivité.

Cependant, la mise en place réussie d’une stratégie phygitale nécessite un changement de paradigme important pour les entreprises, impliquant une coordination étroite entre les équipes, une formation adéquate des collaborateurs et une analyse approfondie des besoins de la clientèle. C’est à ce prix que les marques pourront pleinement tirer parti du phygital et s’adapter aux évolutions du marché.

À l’avenir, le phygital devrait continuer à s’affirmer comme la norme dans l’expérience client, avec l’arrivée de nouvelles solutions innovantes, comme l’intégration d’assistants vocaux en magasin ou l’utilisation renforcée de l’intelligence artificielle pour personnaliser davantage les interactions. Les entreprises qui sauront embrasser cette transformation seront ainsi les mieux placées pour fidéliser leurs clients et s’imposer sur leur marché.